Feedback managérial et sécurité psychologique au travail : la biologie du "scud" emballé ou pourquoi la technique du sandwich échoue

L'engagement social en image

Le Système Nerveux Autonome (SNA) possède une fonction de surveillance absolument inaccessible à notre conscience : la neuroception. Il scanne notre environnement à chaque milliseconde pour répondre à une seule et unique question : « Suis-je en sécurité ici ? »

(Ce concept clé, issu de la Théorie Polyvagale du Dr Stephen Porges, explique pourquoi nos corps décodent la vérité somatique bien avant que notre cerveau ne commence à l'analyser et mette des mots sur nos maux).

L'illusion de la « gentillesse » : la leçon de feedback managérial et de sécurité psychologique de mon cheval 🐴

Avez-vous déjà essayé d’être « gentil » avec un cheval traumatisé ?

Mon propre cheval a un lourd passé avec l’humain. Son système nerveux autonome est un détecteur de mensonges biologique d’une précision absolue. Depuis 16 ans que je pratique l'équicoaching, j’ai vu d’innombrables personnes s’approcher de lui avec ce qu’elles pensaient sincèrement être de la "bienveillance".

Elles avancent doucement, presque sur la pointe des pieds, en se faisant toutes petites, animées par l'intention de "ne rien forcer".

Pour l'humain déconnecté de sa biologie, c'est de la douceur.

Pour le système nerveux de mon cheval, c'est une menace immédiate.

Impossible alors de lui mettre la main dessus, au sens littéral du terme. Il garde ses distances, toujours au sens littéral. Confiance à des années lumière ...

Pourquoi ?

Tout simplement parce que cette fausse gentillesse n’est rien d’autre qu’un évitement grandeur nature de la relation. L’humain refuse d'assumer sa présence, ses intentions réelles et sa propre tension interne. Il avance masqué. Et pour un système nerveux sur le qui-vive, un être qui s'approche tout en se cachant, c'est l'incarnation même d'un prédateur à l'affût.

Mon cheval ne s’apaise et finit par permettre d'être touché que lorsque l’humain sort de l’évitement pour entrer en engagement social : une présence pleine, assumée, congruente. Peu importe l'intention, du moment qu'elle est assumée. C'est la clarté et la congruence qui sécurisent, pas la fausse douceur.

Pas de "feedforward", autrement dit "invitation à aller de l'avant" sans fondation solide et réelle.

En entreprise : le bug biologique de la technique du « sandwich »

En entreprise, l'humain subit exactement le même choc biologique lorsque son manager utilise la célèbre technique du sandwich pour lui faire un retour :

1/ L'emballage de l'approche « feutrée » (le premier compliment)

Le manager est sous stress par peur de devoir faire un reproche. Pour baisser sa propre tension et éviter de se faire « agresser » en retour, il avance masqué avec un premier compliment. Son objectif du survie, inconscient ? Que le collaborateur ne se défende pas.

C'est l'évitement pur de la relation directe.

Le mental du collaborateur entend certes du « positif », mais son SNA, lui, capte instantanément "l'agenda caché" :

• L'intention affichée : "Je viens te voir pour te féliciter sur ton dernier dossier."

• L'agenda caché : "En réalité, je viens te faire une critique, mais je n'ose pas te le dire en face directement. Alors je t'amadoue pour faire passer la pilule."

Le SNA capte immédiatement cette duplicité. Il ressent la menace parce que le discours ne correspond pas à l’intention réelle et corporelle de son interlocuteur, ce que vient confirmer l'arrivée inévitable du ".. mais ...".

2/ Le Scud, la décharge

La critique tombe. Le SNA du collaborateur passe instantanément en mode survie (Combat/Fuite ou Figement/Sidération). Le sentiment de sécurité biologique est totalement désintégré des deux côtés de la table.

3/ Le deuxième emballage, le soulagement de la culpabilité

Pris d’un coup de panique biologique devant ce malaise qu'il a lui-même créé, le mental du manager s'affole. Il essaie de refermer rapidement le sandwich pour acheter une réconciliation, afin de se rassurer lui-même sur le mode : « J'ai formulé une critique, mais je l'ai fait avec bienveillance ».

Trop tard. Le collaborateur est déjà biologiquement activé en mode survie.

Ses fonctions cognitives supérieures, dont le cortex qui permet d'apprendre et de capitaliser sur une erreur, sont déconnectées.

Beaucoup de "pain" perdu pour ce piètre résultat en terme de feedback managérial et de sécurité psychologique au travail, non ?

Le constat en terme de sécurité psychologique au travail

Le sandwich ne sert jamais le collaborateur pour lequel il est immangeable.

Il sert uniquement à soulager l’anxiété biologique du manager qui fuit la relation directe.

Le collaborateur n'est pas traité comme un adulte capable de recevoir un feedback direct, mais comme un enfant qu'il faut amadouer. C'est profondément infantilisant et humiliant, et insécurisant car il apprend alors qu'il ne faut pas se fier à la surface des choses avec ce manager.

Quant au manager, il ne cherche généralement pas à être malveillant par calcul froid. Il est seulement en proie à sa propre impuissance, avec pour conséquence qu'il ne porte pas son message.

La seule différence avec le cheval ?

L'impuissance apprise, construite au fil de ces techniques managériales d'évitement, force le collaborateur à rester assis sur sa chaise, muré dans le silence. Son corps physique reste dans le bureau, mais sa confiance et son engagement se sont enfuis au galop. Exactement comme le cheval.

Bon, parfois, le collaborateur s'enfuit.

• Si cette démission est subie (épuisement, insécurité inconsciente), c'est une simple fuite. Le schéma de survie se répétera mécaniquement ailleurs faisant souvent dire au concerné : "j'ai pas d'chance, j'attire que des managers toxiques." Et si, au lieu d'attirer, je laissais rentrer par ignorance ?

• Mais lorsqu'elle devient un choix conscient, elle s'affirme comme le mécanisme ultime de protection personnelle face à un système dysfonctionnel. C'est alors un acte très sain et nécessaire.

Ce collaborateur boycotte le travail par paresse ? Ah oui ? Vraiment ?

Et si c'était juste de la survie biologique ?

C'est en travaillant sur cette congruence que j'accompagne les dirigeants dans mes programmes.

Moi, c'est Martine,

15 ans + avec le cheval comme crash-test biologique de toutes nos théories – managériales mais pas que !

Maintenant, j'accompagne les dirigeants à sortir du modèle pyramidal pour bâtir un système où la régulation collective libère la performance grâce à la robustesse des leaders.